Convenience er en selvstændig vare
Efterhånden som vi har opnået både økonomisk og let adgang til stort set alle produkter er convenience, måden vi køber og modtager produkter, blevet en vare i sig selv.
For kun få år siden åbnede butikker kl. 9.00 og lukkede kl. 17.30. Hvis du ikke nåede at handle lørdag inden kl. 14.00 måtte du vente til mandag morgen kl. 9.00. Så let er det ikke at have en butik længere, det er nemlig kunderne og deres behov der bestemmer nu. Hvis din butik er lukket når kunderne har tid, finder de en butik der har åben.
Loyaliteten er vendt om - det er ikke længere kunderne der er loyal mod en butik eller et mærke - det er nu butikken eller mærket der skal være loyalt mod kunden og kundens behov. Det er vigtigere end nogensinde før at forstå sine kunders behov. Tiden arbejder for at disse behov bliver mere og mere komplekse. Det handler ikke længere om at mætte en sult. Det handler om at mætte en sult, på en sundhedsrigtig, hurtig og billig måde når sulten opstår.
Forbrugeren har travlt og er vænnet til at være utålmodig. Derfor får de butikker der gør det let at handle nye kunder og de der forsøger at holde fast i at kunderne må indrette sig, får fingeren. Convenience er at de produkter forbrugeren har behov for er tilgængelige, når og hvor forbrugeren har behovet. Men det er vigtigt at forstå at convenience er et produkt i sig selv, det er ikke en merværdi vi hænger på andre produkter.
Convenience er en vare kunderne vil betale for. Det er at handle i en døgnåben netboghandel i fred og betale 30 kroner for leveringen. Det er når pizzamanden bringer pizzaen ud for 10 kroner. Det er videoudlejningen hvor man kan se hvad man vil, når man vil, det er friskbagt brød på døgntanken, det er kort sagt at forstå forbrugeren og hans behov - nogen gange før han selv forstår dem. Derfor kan de der bedst forstår kunderne placere sig sådan at optræder belejligt for kunden og dermed opnår salget.
Convenience kan også bruges som en markedsføringsinvestering. Den tømrerhandel der bygger en netside der fokuserer på gør-det-selv, fyldt med printbare artikler om specifikke emner, med tips, debatrum og indkøbslister, vil nok positionere sig bedre hos forburgeren, end den tømrerhandel der laver en komplet liste over alle produkter på lager, med mulighed for bestilling online. Ligesom den netside der accepterer at forbrugerne ikke kan lide at betale med betalingskort på nettet og servicerer betalingen på andre måder, f.eks. med girokort eller efterkrav, får de kunder, som ellers ikke ville handle på nettet.
Hvad er fremtidens convenience produkter så? Det kunne være fortsættelsen af relevante links mellem forskellige produkter, som vi har set med boghandler der har en café i butikken. Det kan også være medier, der ikke sender programmer på faste tidspunkter men når du ønsker det, allerede nu er der eksempler på at det gamle avismedie begynder at opdatere sig flere gange dagligt (formiddagsavisen BT) for at kæmpe mod de elektroniske medier. Et helt tredie bud er at hjælpe forbrugerne med at få overblik over et marked og filtrere information efter personlig relevans.
Der er ingen tvivl om at convenience er kommet for at blive. Endda kommet for at blive videreudviklet. De der vil betragte længere åbningstider, bedre information, belejlig placering og mere service som en irriterende ekstraudgift vil nok ikke overleve i længden - de opfylder i alle fald ikke deres kunders behov. Hvorimod de der indbygger convenience i deres koncept og brand vil kunne deltage i videreudviklingen af dette nye produkt. En af udfordringerne i den videre udvikling af convenience er at vedblive med at opfylde kundernes stigende behov uden at gøre produkterne så dyre, at målgruppen bliver for lille til at sikre omsætning.
*Dette er en tekst, der er skrevet for år tilbage. Jeg kan være blevet klogere, det samme gælder resten af verden.
